PROCEDURA REKLAMACYJNA

1. Cel i zakres procedury

Celem niniejszej procedury jest zapewnienie sprawnego przeprowadzenia procesu reklamacji oraz analiza przyczyn reklamacji lub niezgodności oraz podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych.

2. Opis postępowania

2.1. Przebieg procesu reklamacji

1. Zarejestrowanie reklamacji zgłoszonej w odpowiednim terminie w formie pisemnej przesłanej pocztą tradycyjną lub inną formą dowolną np. elektroniczną (przykładowo e-mail).

2. Przeanalizowanie reklamacji pod względem formalnym

• a. Akceptacja formalna reklamacji i przekazanie do analizy merytorycznej

• b. Odrzucenie bez rozpatrywania z powodu braków formalnych

3. Analiza reklamacji pod względem merytorycznym

• a. Akceptacja merytoryczna reklamacji i przekazanie do rozpatrzenia

• b. Nieuznanie reklamacji

4. Ustalenie propozycji uwzględnienia reklamacji i przedstawienie jej klientowi

• a. Akceptacja przez klienta propozycji uwzględnienia reklamacji i zamknięcie procesu reklamacyjnego

• b. Brak akceptacji i przekazanie sprawy dalej

5. Przeanalizowanie dotychczasowego przebiegu procesu reklamacji

6. Kontakt z klientem w celu ustalenia propozycji uwzględnienia reklamacji i próba kompromisowego załatwienia sprawy

7. Zamknięcie procesu reklamacji

8. Podjęcie działań korygujących

2.2. Terminy

1. Każdy Klient ma prawo do złożenia reklamacji dotyczących zakupu lub odkupienia w terminie 14 dni roboczych od daty danej czynności.

2. Termin do rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni roboczych licząc od dnia zarejestrowania reklamacji do przekazania klientowi informacji o jej akceptacji i propozycji uwzględnienia lub jej odrzuceniu. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona przez HOTbook w ciągu 14 dni roboczych to uznaje się ją za uznaną. Jeżeli klient nie zaakceptuje propozycji uwzględnienia reklamacji przez 14 dni roboczych, to uznaje się, że propozycja uwzględnienia reklamacji została uznana przez klienta.

3. Dokumenty związane z funkcjonowaniem procedury

3.1. Wzór formularza reklamacyjnego Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać: a) nazwę/imię i nazwisko Sprzedającego lun najemcy; b) adres siedziby/zamieszkania Sprzedającego lub najemcy; c) przedmiot reklamacji (powody reklamacji, termin i miejsce realizacji itp.); d) uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji; e) oczekiwania Sprzedającego lub najemcy.

FORMULARZ REKLAMACYJNY
DANE KLIENTA:
Imię i Nazwisko: .......................................................................................................................................
Adres: ........................................................................................................................................................
e-mail: ........................................................................................................................................................
tel. ..............................................................................................................................................................
Nr rachunku bankowego............................................................................................................................
PRZEDMIOT REKLAMACJI:
Data ............................................................................................................................................................
Ruchomość .................................................................................................................................................
Nr umowy ..................................................................................................................................................
Ogólna wartość .............................. zł
ZGŁOSZENIE REKLAMACJI (opis problemu):
.................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................
DZIAŁANIA NAPRAWCZE/ŻĄDANIE REKLAMUJĄCEGO:
.................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................
………………………………………..
(czytelny podpis reklamującego)
ADNOTACJE HOTbook Marcin Łaptos – DECYZJA DOTYCZĄCA REKLAMACJI
Reklamacja została uznana/nieuznana z następujących powodów:
.................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................
Data otrzymania reklamacji ..........................................
Osoba rozpatrująca reklamację .....................................
Data rozpatrzenia reklamacji ........................................
Dalsze postępowanie reklamacyjne – informacje dla Klienta
.................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................
............................................................
(Data, pieczątka i podpis przedstawiciela HOTbook Marcin Łaptos)